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蓝筹物业百强峰会 | 之平管理余绍元:感知顾客端

发布时间:2022-10-13  字体:[   ]

       经济观察网 记者 丁文婷 9月25日,由经济观察报主办的2022蓝筹物业百强峰会上,之平管理党委书记、董事、执行总裁余绍元发表主题演讲,他表示,物业行业在对规模进行追求之外,更应该强调对顾客服务质量的追求。
 
以下内容据余绍元发言整理:
 
过去很多年,物业行业更多强调的是规模,物业这个行业可以有规模,但不能仅仅强调规模,更要强调质量和服务,我们要向酒店、餐饮业学习,不评百强酒店、百强餐饮,但是评四星级、五星级酒店,评最好吃的餐厅,它会从顾客感知的角度和服务力的角度来评价。
 
知己知彼是健康成长的前提,首先要了解我们自己,了解顾客端的认知和感知。
 
物业行业目前的状态,我总结了三点:
 
第一,头部企业引导行业发展,企业特别注重快速扩张,增加收入来源,保证利润率,但利润率还很低。
 
第二,由于过度关注财务数据,对专业产品研发和创新,缺乏深刻的研究。
 
第三,快速扩张导致管理难。
 
而物业行业的顾客端关注什么呢?我觉得最核心的是关注他所交的物业服务费是否被高效地使用,设施配套是否安全、整洁、有序、美观地运行,诉求是否被及时地响应,很多顾客的感知不好,是因为很多问题物业公司没办法协调。
 
我们的项目经理需要有解决问题的能力,但是我们会发现,大部分时候,物业都是被动的解决问题,其实我们更需要主动展示专业能力,主动营造社区愉悦氛围,主动和被动要同时具备。
 
今年我们公司做了一个服务创新,可以分享给大家,我们给管家配了一个袋子,叫“百宝囊”,里面放一些给小孩吃的棒棒糖,给老人的奶片,给女性的防晒霜等等。为什么做这样一个袋子?因为过去管家跟顾客沟通只有两件事,管家找业主大概率就是去收费,而业主来找管家大概率是有问题要处理,没有好的场景,这都是问题,加了这个百宝囊,业主就增加了一个良好的体验,小孩来了,给小孩棒棒糖吃,介绍一下这个糖是深圳哪里产的,挺好吃的,他的愉悦感就不一样。我们不能只是被动帮客户解决问题,还可以进行更主动的沟通。
 
专注专业服务力,响应顾客关注点,通过3力实现:首先是组织力,为了促进团队的服务效率,我们需要特别重视服务团队问题,组织力是物业企业要解决的第一个问题。怎么解决组织力?
 
首先要有机制激励,让各级人员能够通过机制得到他想要得到的,甚至超过他想得到的;其次,对整个团队的画像要十分清楚,知道哪一类人可以成为我们的人,在陕西、河南、湖北、重庆、四川这些地方,我们项目负责人的画像基本是30岁以上,结了婚的女性,最好生过小孩,最好还跟婆婆一起住过,这样的人作为项目负责人是不一样的;第三,总体组织里一定要有氛围,羊群效应,你要有一个好的领头羊,一个牧羊犬,一个羊群活动规则。
 
其次是产品力;有了组织,就要好好打磨产品力,我们作为第三方物业管理公司,是以住宅服务为主的中型物业企业,产品始终围绕着顾客服务专业、设施设备管理透明、3+1服务场景、做好数字化展开。
 
最后是数字力,数字力对于物业企业很重要,如今很多同行走得很靠前,但我觉得,最重要的还是一步一个脚印,数字化一定要跟内部运行直接联系起来,以点带面,一个一个成果运用是我们唯一能走的正确道路。
 
让顾客真正感受到由专业服务力营造的美好生活场景,才能成就顾客价值,也才能成就我们这个行业的价值。
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